OPTAC : OPTIMISER SON ACCUEIL CLIENTELE

OBJECTIFS

Comprendre les enjeux de l'accueil dans la relation client.
Maîtriser les techniques d'accueil en face à face et au téléphone.
Professionnaliser sa communication.
Valoriser l'esprit et la qualité de service, valoriser l'image de l'entreprise.
Anticiper et gérer les communications difficiles.

PREREQUIS

Aucun.

METHODE PEDAGOGIQUE

La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants.
La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support.

PUBLIC

Personne en charge de l'accueil clientèle.

PROGRAMME

 

La mission d'accueil

Accueillir un interlocuteur - L'image de l'entreprise
Identifier et inviter son interlocuteur à s'exprimer
Ecouter son interlocuteur, poser des questions
Reformuler la demande, donner une réponse et conclure commercialement
Prendre congé

L'accueil téléphonique

Le téléphone : outil de communication
La communication verbale, la voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume ...
Le comportement physique : postures, gestes, proxémique, sourire
Le vocabulaire : les types de vocabulaires, l'expression verbale, les filtres
Le savoir-faire au téléphone
Décrocher, se présenter
- Intercepter un appel, identifier l'appelant, transférer un appel
- Prendre un message, mettre en attente, le double appel
- Le ré-aiguillage d'un appel, les annonces vocales, les règles de courtoisie
- La bonne gestion des priorités et de l'attente
La communication non verbale : l'importance du capital image
- Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image
au sein de l'entreprise
- Valoriser son image professionnelle : soigner son apparence, être
attentif à sa gestuelle, à son comportement
- Prendre conscience de l'importance des filtres de la communication,
de l'intensité regard

L'accueil physique

Réussir l'entrée en relation avec l'autre
La prise de parole : quelques techniques et outils
Questionner et reformuler les propos des interlocuteurs
Développer les capacités d'écoute, répondre aux objections
Apprendre à ne pas être déstabilisé par les propos de son interlocuteur
Gérer le stress, les situations difficiles, les conflits
Reconnaître les différents types de conflits
Mettre en place des actions préventives
Répondre avec calme aux agressions
Trouver des solutions
Identifier les sources de stress, des pistes à exploiter pour une meilleure gestion

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contact@pfc-cipen.fr

Durée
2 jours / 14 h

Nature des connaissances
ACTION D'ACQUISITION DES CONNAISSANCES

Modalités d'évaluation
NON SOUMIS A EVALUATION

Tarif
231.00 € HT / Jour



Participants
Mini: 4 - Maxi: 10

Responsable
Delphine LAFOREST

Formateur
Ce stage est susceptible d'être animé par:
Dates 2019
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QUALITÉ - CERTIFICATION

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