GSDLAP : GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES LIEES A L'ACCUEIL DU PUBLIC

OBJECTIFS

Permettre à tout salarié dans l'entreprise, se trouvant en situation d'accueil et de communication avec le public de gérer les situations conflictuelles sans être déstabilisé.
Etre capable d'anticiper une situation conflictuelle, en analyser les causes, s'adapter aux différents types de comportements pour mieux gérer les situations, gérer ses émotions face au client difficile, et traiter et sortir d'une situation conflictuelle

PREREQUIS

Aucun

METHODE PEDAGOGIQUE

La pédagogie active et participative favorise les échanges en alternant démonstration sur vidéoprojecteur, exercices pratiques et questions des participants.
La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support

PUBLIC

Salariés recevant du public

PROGRAMME

 

Les enjeux de la qualité de service

Pour les clients
- La satisfaction client : quelques chiffres, l'impact sur la relation client
- Offrir une meilleure qualité de service
- Les typologies de clients difficiles
- Les différents types de conflits rencontrés
Les objectifs d'un point de vue personnel et professionnel

Les trois étapes de la gestion d'un conflit

La première étape : Laisser le client s'exprimer
- Comment accueillir le client mécontent
- Evaluer les risques
- Gérer ses émotions
- La pratique de l'écoute active
- L'attitude à adopter
- Aider le client à se faire comprendre
La deuxième étape : Calmer les esprits
- Clarifier la situation
- Poser les bonnes questions au client
- La reformulation
- Apprendre à distinguer opinions, jugements et faits avérés
- Présenter la position de l'entreprise
La troisième étape : Convenir d'une entente
- Présenter une solution gagnant-gagnant
- Vérifier une la satisfaction client
- Convenir d'un suivi
- Conclure l'entretien

Gérer son stress au travail

Mesurer son stress
Les différentes techniques à mettre en place
Renforcer sa confiance en soi

Conclusion


Plan d'action personnel

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contact@pfc-cipen.fr

Durée
2 jours / 14 h

Nature des connaissances
ACTION D'ACQUISITION DES CONNAISSANCES

Modalités d'évaluation
NON SOUMIS A EVALUATION

Tarif
280.00 € HT / Jour



Participants
Mini: 4 - Maxi: 10

Responsable
Delphine LAFOREST

Formateur
Ce stage est susceptible d'être animé par:
Marie Claire GOLFIER
Dates 2019
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QUALITÉ - CERTIFICATION

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